As mudanças que as oficinas franqueadas estão passando devido a Pandemia
As concessionárias enfrentaram paralisações e diminuíram drasticamente as vendas de veículos devido à pandemia; elas já estavam sofrendo com a diminuição das vendas de veículos novos e usados, o que continuou a prejudicar os lucros em suas operações variáveis (Divisão responsável pelo lucro das vendas dos veículos). Sua divisão de operações fixas (Divisão responsável pelo atendimento dos clientes, manutenção e vendas de peças), que atende os veículos dos clientes, teve que conduzir as concessionárias em tempos difíceis. O crescimento nas operações fixas será fundamental para ajudar os revendedores a sobreviverem até que as vendas de veículos comecem a se recuperar após o COVID-19.
Mas há um ponto positivo: COVID-19 está ajudando a criar uma mudança na forma como as concessionárias interagem com os clientes, proporcionando aos OEMs a chance de conduzir essa mudança de maneira benéfica. Com a ameaça do vírus, os clientes ficaram com medo de sair para a manutenção de rotina, bem como para os reparos necessários em seus veículos. Frequentemente, os proprietários simplesmente adiam o serviço para um período posterior ou tentam encontrar uma maneira mais segura de realizar suas tarefas. Alguns proprietários de veículos, por exemplo, começaram a procurar opções sem contato nas quais pudessem pagar por meio de seus telefones, dirigir até um compartimento para que o serviço fosse realizado e sair sem nunca abrir a porta do veículo. Os protocolos de segurança COVID-19 também estão limitando as interações entre clientes e redatores de serviço; como resultado, clientes e concessionárias estão adotando mais serviços online para manter o distanciamento social. Isso também permitiu que alguns revendedores e OEMs inovadores implementassem opções alternativas para beneficiar seus clientes e ajudar seus negócios a permanecerem saudáveis.
As vendas de veículos online quase triplicaram desde o início do COVID-19, já que algumas das principais concessionárias tiveram um crescimento de cerca de 2,5% para mais de 7% em abril no volume de carros vendidos. Com vendas sem contato e entrega de veículos, as concessionárias terão mais dificuldade em alcançar os clientes com seus representantes de serviço e de vendas para construir um relacionamento. Isso forçará os OEMs e revendedores a contar com mais contato e educação por meio de plataformas digitais. No entanto, a compreensão do cliente sobre as opções de serviço provavelmente exigirá uma educação melhor, pois os redatores de serviço não estarão presentes para explicar as diferenças nas opções. Os OEMs provavelmente tentarão alcançar mais clientes por meio de soluções digitais, enquanto tentam construir um novo tipo de relacionamento sem o contato pessoal.
Uma das opções inovadoras da sem contato é o serviço de "coleta e entrega", em que um funcionário de uma concessionária ou um serviço de terceiros deixa um carro emprestado, leva o veículo do cliente para a concessionária para manutenção e, em seguida, o devolve para sua casa ou empresa. A Volvo teve a visão de lançar o “Volvo Valet” antes que o COVID-19 começasse a causar estragos no canal FWS. Seu aplicativo de telefone / serviço online por meio do qual os clientes pagam pelo serviço resultou em um aumento de mais de 20% nos negócios em comparação com os revendedores Volvo, que não participaram do serviço Volvo Valet. Os OEMs têm ajudado ativamente seu FWS a impulsionar o crescimento das operações fixas, como a Volvo fez no desenvolvimento do aplicativo, promovendo o serviço e até mesmo ajudando a reembolsar os revendedores por parte dos custos de coleta e entrega. OEMs como a Volvo estão fazendo isso para ajudar seu FWS a se manter lucrativo e sustentável, ao mesmo tempo que ajuda a aumentar a retenção de clientes. Os clientes que estão satisfeitos com o serviço que recebem do FWS e retornam com mais frequência são geralmente mais propensos a patrocinar essa concessionária e OEM para seu próximo veículo. A retenção de clientes tem sido um fator determinante nos programas de OEM por meio dos programas de suas concessionárias, como manutenção gratuita por um período de tempo (por exemplo, dois anos de manutenção gratuita da Toyota); programas de garantia estendida; e programas de manutenção pré-pagos. As concessionárias às vezes até oferecem aos clientes uma vida inteira de trocas de óleo gratuitas para ajudar a mantê-los e construir fidelidade à marca.
Nos últimos anos, a retenção de clientes tem diminuído significantemente. Enquanto as marcas de luxo tendem a ter melhor retenção de clientes, marcas premium e não premium começaram a ver sua tendência de retenção de clientes cair na categoria de veículos de um a sete anos. Essa queda foi mais drástica na categoria de veículos com mais de oito anos, onde a retenção de clientes tende a cair para menos de 15%. Com o lado das operações fixas das concessionárias fornecendo cerca de metade dos lucros do negócio e vendo sua participação continuar a crescer à medida que as margens no lado das vendas continuam caindo, as concessionárias e OEMs estão procurando ativamente direcionar mais tráfego por meio de seus departamentos de serviço e peças. É provável que haja um maior investimento não apenas em capital e incentivos, mas também na ajuda em publicidade e no fornecimento de uma experiência melhor aos clientes.
Oléo de motor de automóveis de passageiros (PCMO) do canal FWS é responsável por cerca de um quinto da demanda geral de PCMO nos Estados Unidos, e as trocas de óleo são um dos principais motivos pelos quais os clientes procuram o serviço.
